Fidelizzare il cliente. Ci sono buoni consumatori?

Fidelizzare il cliente, che vuol dire? Sai quando i tuoi amici conoscono per nome tutti gli impiegati del locale e viceversa? Quando tua mamma ha il bar preferito per il caffè ed è sempre quello? Quando nel negozio di sneakers e T-shirt ormai non scegli più tu, ma ti veste il commesso? Quando ti affidi completamente al consulente (nel senso più ampio del termine) di turno?

Eh, cazzo! Io no!

Ma io ho un problema, probabilmente. Io non mi faccio mai abbindolare dalla falsa gentilezza, riconosco sempre il secondo fine, mi infastidisce essere chiamato grande, teso’, caro, frate’ e non per i termini in sé, ma perché vuol dire che non ricorderai mai il mio nome e che il mio viso non ti è familiare e probabilmente non lo diventerà. Allora perché non usare un semplice ciao, come posso esserti utile? Finisce sempre che chi prova a fidelizzarmi poi mi sta sulle palle per il modo becero, sfrontato, esplicito e incapace utilizzato. È un gioco da ragazzi? Qualcuno ha il gioco delle relazioni nel sangue e va liscio come l’olio. Per tutti gli altri no, non è affatto un gioco da ragazzi.

Fidelizzare il cliente è un’utopia?

Assolutamente no. In primis, segna i nomi del barista, del commesso del negozio di T-Shirts, del locale e del consulente di cui sopra. Probabilmente è gente che sa lavorare bene. Fidelizzare il cliente o l’utente richiede impegno, impegno ripagato e dovuto. Il cliente, il lettore, l’utente conquistato tramite un processo di affezione è difficile da perdere (sempre che rispetti i miei punti o che la persona in questione non sia pazza) e quindi vale bene la pena qualche sforzo.

Non sono qui a parlare di fidelity cards e company, per carità. Voglio solo stilare la mia piccola lista, voglio insegnarti il mio ACRONIMO:

• Attenzione

• Competenza

• Ricompensare

• Osservare

• Novità

• Inclusione

• Migliorare

• Offerta

Partirei dal presupposto che l’ideale sarebbe rivolgersi ad una nicchia. La peculiare esclusività di un ambito già di per sé delimitato ti permette di concentrare meglio gli sforzi nella direzione giusta. Aggiungerei che però tale dinamica sarebbe meglio prevedesse/includesse il tuo interesse reale per l’argomento. Per affidarmi ho bisogno di vedere in te colui/lei che può risolvere i miei dubbi. E per farlo devi proprio essere ferrato/a.

L’ACRONIMO

La fidelizzazione è un vincolo. Può suonare male o antipatico, ma ricorda che anche l’amicizia e il matrimonio sono vincoli. Il lavoro lo è. Un vincolo può scaturire da un sentimento buono, di fiducia e non di dipendenza.

Attenzione:

Concentrazione di sensi e mente su un oggetto, un’attività, uno scopo. Il tuo cliente! Il tuo lettore! Il tuo acquirente! Più chiaro di così… Il fine è analizzare tutto per personalizzare il trattamento.

Competenza:

La base. Ispirare fiducia è uno degli obbiettivi e la strada è una sola: devi sapere quello che fai. Piantare gerani, tagliare capelli, fare il caffè, insegnare il tedesco, il tuo campo non deve avere troppi segreti per te.

Ricompensare

Lo scambio è reciproco. E la fiducia duramente ottenuta va anche ricompensata. Non ci devono essere dubbi: il cliente deve sapere che ha fatto la scelta giusta. Confermaglielo ogni volta che ne hai la possibilità. Un presente, un’attenzione, uno sconto, una disponibilità più accentuata. Se lo merita, lo sai.

Osservare

I dettagli fanno la differenza e li noti solo se sei un osservatore. Non è facile, ma si impara. Tu devi sapere cosa va bene e cosa non va bene per il tuo cliente. Un ricordo annotato è una minuzia per te e una iniezione di orgoglio per colui che ormai, più che cliente, si inizia a sentire una persona un po’ speciale. Moltiplicalo per tutte le persone a cui tieni per il tuo brand. Come tutti gli altri punti.

Novità

Se non hai da proporre nulla di nuovo difficilmente sarai prescelto come punto di riferimento. Accetto come novità l’abitudine ormai in disuso di saper fare con dedizione il proprio lavoro, anche alla vecchia maniera. Oppure un approccio personale, ce n’è bisogno come l’aria. Ad ogni modo inventati qualcosa di nuovo oltre alla fidelity card (e i suoi compagni, tipo gli e-book inutili), il portafogli e il desktop non ne possono più.

Inclusione

È un concetto socio-antropologico, che voglio fondere con quello opposto di esclusività. Crea un contesto di inclusione, ma su misura per il tuo target e inventa un modo per rendere esclusiva la partecipazione o l’esserne parte. Il biglietto è ovviamente l’aver scelto e confermato te. Il premio, qualcosa che rende tutti i tuoi fedeli beneficiari di un qualcosa che li unisce nell’essere più speciali degli altri.

Migliorare

Perché prima ho scritto che il campo non deve avere troppi segreti? Lo dice la copertina del post. Migliorare è sempre possibile. Il margine c’è sempre. C’è sempre l’insegnamento che non hai ascoltato, il libro che non hai sfogliato, il suggerimento che hai sottovalutato, il corso da seguire. Non è mai troppo tardi.

Offerta

La merce, il contenuto, la prestazione. Senza di questo parliamo di aria fritta. In linea con il mercato e anche al di là, preferibilmente. Il motivo per cui vieni scelto di primo acchito è questo. Che mi dai?

Maestra, non lo so fare!

Non sei probabilmente l’unico a voler proporre quella cosa, ma come la proponi cambia proprio tutto. La forma, il metodo, la presentazione, ciò che viene prima e ciò che viene dopo l’eventuale scambio (di merce, informazione, consulenza, giusto per rendere l’idea). Tutto questo è parte del processo per fidelizzare il cliente.

Vedi che io sarò pure asociale e difficoltoso, ma alla fine non è che abbia tanti problemi, come sospettavo. Io sono fidelizzabile. Sì, pure io. E pure tu! E scommetto che in giro ci sono molte persone capaci di convincermi o di mostrare la strada a chiunque voglia sperare di comportarsi nel modo giusto per attirare e confermare clienti. Si chiamano esperti di comunicazione, marketer, copywriter, SEO specialist, commerciali, social media manager, digital marketing specialist e non continuo perché non finirei mai.

Accattatevillo!

Anzi, fatelo vendere a chi ha la forza, l’esperienza e la competenza per farlo. O per insegnarvi a farlo. Non ci sono buoni consumatori, ma ci sono ottimi professionisti capaci di rendere il processo naturale e anche bello a volte.

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Altre risorse

Il focus sui lettori del tuo blog, “Vuoi fidelizzare i lettori del tuo blog?” di Riccardo Esposito